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日本橋の税理士 湯沢勝信の医院経営最前線

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医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策4

皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

7.増患口コミを増やす医師のあり方
(1)「治す」は当然
病院が患者を「治す」のは当然のこと。この部分をきちんと押さえてこそサービス向上に取り組む意味があります。

(2)患者の言葉に耳を傾ける
患者の悩みは病気だけではありません。時間の許す限り親身になって話しを聞く事で、更なる信頼関係を築きます。ただしプライバシーに立ち入るような話題は、ある程度の回数を通院した患者とのみします(ある程度の面識が無いと患者も話しづらい為)。

(3)患者が期待するのは医師とのコミュニケーション
医師の聴く態度、わかりやすい説明、訴えへの共感、そして診療の最後に「他に何かありませんか?」と一言加える気遣いこそが、診療中に心がけたい重要なポイントです。逆にしてはいけない事は「相手の言葉を遮る」「医学専門用語が多い」など。
患者が医師と会話した事で明るい気分になれるよう心がけましょう。

(4)スタッフの協力を仰ぎ患者への治療や心的配慮を充実させる
患者一人一人へそれぞれに合った配慮をする事が理想ですが、医師一人で対応するには体力的にも時間的にも限界があります。
・受付時の様子から(つらそう、いらついているなど)
・診療前に詳しい病状や経過を聞き出しておいてもらう
・診療時に事足りなかったと思う部分や、手術や治療方法の補足説明をしてもらう
など、事務スタッフや看護師などに協力を仰ぎましょう。

(5)地域で一番の診療所である、という自信を持つ
この場合の一番は、しかし患者数が多いという事ではなく、患者の満足度をアップさせるために日々の努力を怠らずにいる事、この部分での「一番」です。
産業界において、顧客の多くは「トップセールスマンから買いたい」と思っているものです。製品の説明やサービスにおいて「一番」である人物から購入したいと考えるのは当然の事。
医療の分野においてもそれは同じなのです。
患者を惹きつける医院や医師のありようは「精神」によるところが大きいのです。患者が来院前より来院後に明るくなってもらえるよう、「地域で一番の診療所」という自信のもと、精一杯努力しましょう。


湯沢会計事務所
http://www.yuzawa.com/

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