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日本橋の税理士 湯沢勝信の医院経営最前線

税理士湯沢勝信が 医院、病院、福祉施設関係者に役立つ情報を提供します

医院の受付に向いた人材とは

　今まで、医療機関の受付に向いた人というと、受付の役割として、接客もありますが、どちらかというと医療事務の経験やスキルを重んじる傾向がありました。しかし最近開業される先生はほとんど電子カルテを導入されています。電子カルテとレセプトコンピューターの大きな違いは、レセプトコンピューターの場合には、先生の手書きのカルテをもとに、従業員が診療報酬の行為を、レセプトコンピューターに入力するのに対し、電子カルテの場合には、先生が診療内容を自分で入力すると自動的にカルテができて、レセプトの入力業務も同時に終わってしまうということです。わかりやすく言うと、レセコンの場合には、従業員に医療事務の知識が必要なのに対し、電子カルテの場合には、従業員は、医療事務の知識をそれほど必要としないということです。そうすると、レセコン導入の医院は、医療事務の知識や経験がある人が望ましいということになりますが、電子カルテ導入医院では、従業員の選び方の基準を変えるといいと思います。それは、医院の受付として一番望まれる能力を持った人ということになると思います。具体的には、一流ホテルの受付のような対応ができる人になると思います。

　　１．きちんとした挨拶ができる。
　　２．きちんとした言葉使いができる
　　３．きちんとした電話応対ができる。
　　４．患者に自分から言葉をかけられる
　　５．一度あったひとの名前を覚えられる。

上記のようなイメージです。医院経営もサービス業と考えて行かなければならないと最近よくいわれますが、一流ホテルのような対応ができている医院というのはまだ少ないと思います。一流ホテルのような対応をするためには、そういうことができる人材を集めようという発想からスタートすることが近道だと思います。

　

従業員が定着しない医院をどう建て直すか？

　「従業員が定着しないで、困っています」という相談をよく受けます。これは経営者に取って頭のいたい問題です。
従業員が、定着しない理由を整理してみると、以下のようになると思います。

１．雇った従業員に問題がある。
２．経営者である院長に問題がある。
３．医院のシステムに問題がある。

この３つのケースのどれに当てはまるのかによって、対処方法は変わってきます。

まず、１の雇った従業員に問題がある場合には、従業員と個別に面接して院長の考え方や、医院のルールをきちんと理解して貰う。それでも従わない場合には、その都度個別に注意して始末書を書いてもらう。
それでもだめな場合には、始末書のたばを見せて、退職を促すことになります。解雇はあとあとトラブルになりますから極力避けるようにします。問題従業員は、放置すると他の従業員にも悪い影響を与えますので、毅然とした態度で望むことが重要です。人の問題で定着が悪い場合には、医院の場合は、そんなに沢山の数の人を雇うわけではないので、いい人達が集まるまで辛抱が重要です。

２の経営者である院長に問題がある場合ですが、これは、院長自身が自分で気がつくということが、まず重要です。院長の従業員に対する接し方とか、話し方に問題があって従業員が定着しないというケースもよくあります。ここで誤解してはいけないのは、院長は、経営者ですから、勤務医の時のように、周りのスタッフと、同僚感覚で接していてはだめだということです。院長が従業員の言うことをなんでもはいはいと聞いていると、従業員に足下を見られ、要求はエスカレートしていきます。あくまで経営者と使用人というスタンスを保ちながら、良好なコミニュケイションを取ってください。院長が自分でできない場合には、奥様や事務長に間に入ってもらうという方法もあります。

３の医院のシステムに問題がある場合ですが、これは労働時間や、給料、仕事の段取り等に問題があり従業員がいやになってやめてしまう場合です。こうした場合には、顧問の税理士さんや、社会保険労務士さんと相談して就業規則や、給与規定を見直したり、仕事の進め方について工夫をすることが大切です。特に仕事を段取り良くまた、間違いなく進めるためには、院内の仕事についてマニュアルを作成するといいでしょう。マニュアルがあることによって従業員は、仕事の進め方に対して共通の認識を持つことができるので、ミスが減ります。一番まずいのは、マニュアルがなく、従業員が全員辞めてしまった場合です。こうした場合には、仕事の進め方を一から教えて行かなければならないので、今まで培ったものが全て無駄になってしまいます。

　

こそのつけどころ

　「こそのつけどころ」という言葉があるそうです。これは、どういうことかというと、院長が「自分が頑張っているからこそ、この医院は患者が来ているんだ」と言う気持ちと、従業員の「私が頑張っているからこそ、この医院は成り立っているのよ」という気持ちどちらが正しいのでしょうか？繁盛している医院だったらこの両方ともあっていると思います。しかし、ここで重要なのは、その気持ちを先生が従業員に、また従業員が先生に対して言うときの言い方にあります。
先生が従業員に対して、「院長である私が、死ぬほど頑張っているからこそ患者が沢山くるんだ」というのと、「従業員のみなさんがが本当に頑張っているからこそ患者さんが沢山来るんです」と言うのを比較した場合、従業員の受ける印象は全く違ったものになってきます。先生と従業員のコミニュケーションがいい医院と悪い医院実は、この「こそのつけどころ」に原因があるのかもしれません。

　

社会保険料の負担について

医院での社会保険料の取扱いについてよくご質問を受けます。社会保険とは、労働保険と健康保険・厚生年金の総称をいいます。個人開業の場合には、常時使用している従業員の数が４人未満であれば健康保険・厚生年金の加入義務はなく、任意で加入することもできます。この健康保険・厚生年金は保険料を従業員と雇用主が折半で負担します。月給２５万円の従業員で健康保険料が１０６６０円、厚生年金が１９０３５円の合計２９６９５円づつ従業員と先生が負担することになります。２５万円の給料を支払う場合実際には２８万円負担しなければならず皆さん随分高いなと驚ろかれます。個人の場合で従業員が４人以下で先生が医師会に入っている場合には医師国民健康保険に従業員を加入させることができます。これですと１人８０００円くらいなので従業員と折半すると１人４０００円くらいの負担になります。健康保険・厚生年金と医師国民健康保険は制度が違うので当然ですがその内容も異なっています。健康保険・厚生年金の方は年金がついてますが、医師国保の方は年金はありませんので従業員は自分で国民年金に加入しなければなりません。また給付内容にも違いがあります。医師国の方は自分の医院に従業員がかかった場合には従業員の医療費を請求することができません。それに対して健康保険の方は請求が可能です。また、健康保険の方は従業員が病気で入院した場合には、月収の６割が健康保険組合の方から給付されます。 このように社会保険の方が従業員にとってはいいのですが保険料が高いので個人開業医の時は医師国保に加入し、医療法人になった後は健康保険に加入するという場合が多いです。もっとも整形外科のように最初から沢山の従業員を使う所は、最初から健康保険に加入することになります。 労働保険の方は従業員を１人でも雇ったら加入しなければなりません。労働保険は仕事上の怪我に対して医療費と給料の８０％を保証してくれる労災保険と失業した時に給付を受けられる雇用保険の２本建になっています。労災保険の保険料は全額雇用者負担となり、雇用保険の保険料は労使折半となります。労働保険の保険料はたいした金額にならないので必ず加入された方がいいと思います。

　

いい人材とは？

医院における大きな問題は２つあります。１つは、患者が沢山来ることです。医院も一つのビジネスですからお客様である患者さんがこなければやっていけません。医院にとって必要なだけの患者さんが来たら次に問題となるのは従業員の問題です。先生方は、普通開業するまでは、人を雇った経験はありませんから、開業後人を使うってこんなに大変なんだという思いを必ずします。せっかく雇った人がすぐに辞めたり、労働条件のことで文句を言われたり、思い通り動いてくれなかっり・・・。
こうし開業医が誰でも経験する場面で何を考え、どうやったらうまくいくのかというノウハウを自分のものにすることが大切です。ここを乗り切れなくて５年たっても相変わらず従業員の出入りが激しく、しじゅう頭を悩まし続けているドクターも少なくありません。
そうしたドクターが考えることは、自分は悪くない、従業員のレベルが低いんだということです。確かに、医院に勤務する人たちは、大企業に就職するようなトップレベルの人たちではないかもしれません。しかしながら大企業だって、いくらいい人材をとっても初めから仕事ができるわけではありません。そこにはきちんとした教育があってはじめて仕事ができるようになるわけです。また、学歴だけでは人の価値を見抜くことはできません。ですから医院だってきちんと募集をして面接をすればそこそこの人を採用することはそんなに難しくないと思います。問題はその後です。いかにして人を育てるかです。どうしたらいいのか？試行錯誤しながら考え続けることも大事ですが、もとともと専門外のことです。私がおすすめしている方法は２つあります。１つは、先生自身が、人をうまく使うためのノウハウを得ることができる本を読むことです。自分の体験だけでやっているよりも遙かに効率がいいです。もうひとつは、専門家に相談することです。特に従業員とのトラブルは労働条件をめぐってのことが多いのですけれども、今の労働法は非常に従業員に有利なようにつくられていますので、専門家の力を借りないと対処は難しいと思います。従業員をうまく使い、従業員からも感謝されることが、最終的に患者から感謝されることにつながっていくのです。